с социальными сетями

Открытые линии (ОЛ) – один из инструментов Битрикс24, предназначенный для сбора сообщений из разных каналов, формирования из них общей очереди входящих обращений с последующим распределением между менеджерами. По каждому сообщению из группы входящих создается самостоятельный диалог:

• Клиент отправляет ЛС в соцсети либо оставляет комментарий к публикации.
• Менеджер получает сообщение в чате CRM, дает на него ответ.
• Клиенту приходит оповещение об ответе на комментарий в соцсети.

• Ведение диалогов в карточке CRM. Менеджерам не нужно пользоваться соцсетями, чтобы проверить ЛС или комментарии к постам.
• Равномерное распределение заявок между менеджерами. Уведомление о входящем остается активным, пока сообщение не будет обработано по заданному алгоритму. Это гарантирует ответы на все обращения.
• По новым обращениям автоматически формируются лиды. Если сообщение оставляет клиент, данные которого присутствуют в базе, система выводит его карточку, что позволяет сотруднику оперативно просмотреть предыдущую историю взаимодействия с этим клиентом.
• Диалоги сохраняются в CRM, их копии добавляются в клиентские карточки.
• Возможность оценки качества работы менеджеров не только клиентами, но и руководством. Система хранит статистику оценок каждого сотрудника.
• Для обработки заявок менеджерам не требуется иметь доступ к корпоративным аккаунтам в соцсетях, что усиливает безопасность фирмы.

На портале имеется возможность создания ОЛ для онлайн-чата на сайте.

Процесс формирования ОЛ обладает своими нюансами:

• Настройка ОЛ может производиться только персоналом с установленным правом доступа.
• По каждому каналу создается своя ОЛ. При наличии у фирмы двух public страниц в соцсети, либо двух аккаунтов в мессенджере, создавать ОЛ необходимо для каждого.
• Разные тарифные планы Битрикс24 предоставляют доступ к разному количеству ОЛ. В «Базовом» тарифе подключается всего две линии, тогда как в «Профессиональном» их количество не ограничено.
• Процесс настройки ОЛ подразумевает привязку линий каналов к доменному имени портала. При его смене требуется повторная настройка всех ОЛ.

Битрикс24 позволяет не только сохранить диалоги с клиентами, но и предоставляет подробную статистику по входящим сообщениям. Встроенный в CRM конструктор отчетов обеспечивает доступ к информации о:

• Количестве поступивших сообщений за день/неделю, иной промежуток времени в разрезе каналов.
• Виде поступивших обращений (первичные, повторные).
• Нагрузке на менеджеров, их скорости ответа на сообщения.
• Активности каналов в разное время и прочие метрики.

Создание каналов для всех соцсетей в ОЛ Битрикс24 осуществляется по одному алгоритму. Для подключения соцсети к ОЛ необходимо иметь:

• Портал Битрикс24 в облачной/коробочной версии.
• Созданную публичную страницу фирмы в соцсети.
• Доступ к аккаунту/странице с правами администратора.

Настройка ОЛ:

• Открытие Контакт-центра, выбор нужного канала.
• Создание ОЛ.
• Авторизация под аккаунтом администратора выбранной страницы.
• Отметка разрешения коннектору на доступ к сообщениям.

После выполненных настроек менеджерам останется только оперативно и качественно обрабатывать сообщения пользователей.

Соцсети выступают важным и эффективным каналом продаж и связи с клиентами. С помощью Открытых линий в CRM из потенциал будет задействован максимально эффективно. При использовании компанией соцсетей для развития бизнеса, самое время перейти к внедрению Битрикс24.

Специалисты компании «АйТи-Консалтинг» проконсультируют и подберут оптимальный вариант синхронизации социальных сетей организации и системы взаимодействия с клиентами. Заказать услугу можно, обратившись в офис компании любым удобным способом.