Чем активнее проходит использование компанией соцсетей для продвижения услуг и консультирования клиентов, тем больше возникает трудностей со своевременной обработкой заявок, ответами на вопросы, оставленные в комментариях и личных сообщениях.
Но коммуникации в соцсетях можно контролировать и использовать их с максимальной эффективностью. Осуществить это позволяет подключение соцсетей к Битрикс24.
Особенности открытых линий в Битрикс24
Открытые линии (ОЛ) – один из инструментов Битрикс24, предназначенный для сбора сообщений из разных каналов, формирования из них общей очереди входящих обращений с последующим распределением между менеджерами. По каждому сообщению из группы входящих создается самостоятельный диалог:
- Клиент отправляет ЛС в соцсети либо оставляет комментарий к публикации.
- Менеджер получает сообщение в чате CRM, дает на него ответ.
- Клиенту приходит оповещение об ответе на комментарий в соцсети.
ОЛ обладают всем функционалом операционных линий. В дополнительные возможности включается:
- Ведение диалогов в карточке CRM. Менеджерам не нужно пользоваться соцсетями, чтобы проверить ЛС или комментарии к постам.
- Равномерное распределение заявок между менеджерами. Уведомление о входящем остается активным, пока сообщение не будет обработано по заданному алгоритму. Это гарантирует ответы на все обращения.
- По новым обращениям автоматически формируются лиды. Если сообщение оставляет клиент, данные которого присутствуют в базе, система выводит его карточку, что позволяет сотруднику оперативно просмотреть предыдущую историю взаимодействия с этим клиентом.
- Диалоги сохраняются в CRM, их копии добавляются в клиентские карточки.
- Возможность оценки качества работы менеджеров не только клиентами, но и руководством. Система хранит статистику оценок каждого сотрудника.
- Для обработки заявок менеджерам не требуется иметь доступ к корпоративным аккаунтам в соцсетях, что усиливает безопасность фирмы.
Сервисы, для которых создаются «Открытые линии» в Битрикс 24
На портале имеется возможность создания ОЛ для онлайн-чата на сайте.
Процесс формирования ОЛ обладает своими нюансами:
- Настройка ОЛ может производиться только персоналом с установленным правом доступа.
- По каждому каналу создается своя ОЛ. При наличии у фирмы двух public страниц в соцсети, либо двух аккаунтов в мессенджере, создавать ОЛ необходимо для каждого.
- Разные тарифные планы Битрикс24 предоставляют доступ к разному количеству ОЛ. В «Базовом» тарифе подключается всего две линии, тогда как в «Профессиональном» их количество не ограничено.
- Процесс настройки ОЛ подразумевает привязку линий каналов к доменному имени портала. При его смене требуется повторная настройка всех ОЛ.
Анализ пользовательских обращений из социальных сетей
Битрикс24 позволяет не только сохранить диалоги с клиентами, но и предоставляет подробную статистику по входящим сообщениям. Встроенный в CRM конструктор отчетов обеспечивает доступ к информации о:
- Количестве поступивших сообщений за день/неделю, иной промежуток времени в разрезе каналов.
- Виде поступивших обращений (первичные, повторные).
- Нагрузке на менеджеров, их скорости ответа на сообщения.
- Активности каналов в разное время и прочие метрики.
Контроль подключения соцсетей к порталу Bitrix24
Создание каналов для всех соцсетей в ОЛ Битрикс24 осуществляется по одному алгоритму. Для подключения соцсети к ОЛ необходимо иметь:
- Портал Битрикс24 в облачной/коробочной версии.
- Созданную публичную страницу фирмы в соцсети.
- Доступ к аккаунту/странице с правами администратора.
Настройка ОЛ:
- Открытие Контакт-центра, выбор нужного канала.
- Создание ОЛ.
- Авторизация под аккаунтом администратора выбранной страницы.
- Отметка разрешения коннектору на доступ к сообщениям.
После выполненных настроек менеджерам останется только оперативно и качественно обрабатывать сообщения пользователей.
Заказать услугу интеграции Битрикс24 с соцсетями
Соцсети выступают важным и эффективным каналом продаж и связи с клиентами. С помощью Открытых линий в CRM из потенциал будет задействован максимально эффективно. При использовании компанией соцсетей для развития бизнеса, самое время перейти к внедрению Битрикс24.
Специалисты компании «АйТи-Консалтинг» проконсультируют и подберут оптимальный вариант синхронизации социальных сетей организации и системы взаимодействия с клиентами. Заказать услугу можно, обратившись в офис компании любым удобным способом.