Работаем удаленно и с выездом
Наши филиалыМоскваЯрославль
АВТОМАТИЗАЦИЯ, ВНЕДРЕНИЕ, СОПРОВОЖДЕНИЕ

Внедрение CRM-системы

Если сотрудники зачастую не могут вспомнить, по каким заказам прошла оплата, а по каким – не прошла, если они опаздывают с выставлением счетов, а после ухода с текущего места работы переманивают к себе заказчиков, организации нужна CRM-система. В данном материале будет приведена информация о корректном внедрении системы и рекомендуемых действиях в случае провала данной процедуры.

Возможности CRM-системы

CRM-система является программным продуктом, обеспечивающим автоматизацию процессов внутри организации и при взаимодействии с заказчиками. Система способствует упорядочению карточек заказчиков, а также истории покупок, автоматизации части работы, ранее выполняемой персоналом ручным способом. Решение о том, что конкретно нуждается в автоматизации, принимает глава организации в ходе настройки программы. Как правило, это:

Создание клиентской базы

Сотрудникам не нужно вручную заносить заказчиков в базу, актуализировать их историю сотрудничества и заказов. Во время совершения вызова, посещения сайта либо отправки сообщения в мессенджер система формирует оповещения в карточке заказчика, а затем добавляет данные: чем заказчик интересовался, на какую сумму произвел покупку, был ли чем-то недоволен. К карточке прикрепляется запись вызова с указанием ФИО ответственного сотрудника.

Вызовы и заявки с сайта

В случае интеграции программы с сайтом и каналами связи обращения заказчиков будут поступать в единую систему. При этом упрощается процесс отслеживания сотрудниками заявок, их обработки с учетом всех важных нюансов.

Статусы заказов

Система на автомате изменяет статус заказа на «оплаченный» при совершении заказчиком покупки либо на «отмененный» при истечении срока оплаты. В CRM видно, какие заказы уже отгрузили со складов, а какие передали заказчикам.

Автоматизация документооборота

Если сотрудник пользуется CRM, ему не приходится тратить время на формирование договоров. Документы генерируются по готовым шаблонам, а данные о платежах и контактах на автомате можно получить из карточек заказчиков.

Примерный вариант использования системы

Разберем пример с заказчиком, в очередной раз связывающимся по телефону с организацией. Во время совершения вызова программа ищет заказчика в базе и предлагает ответственному сотруднику просмотреть его карточку. Если менеджер находится на рабочем месте, вызов переадресуется ему. В случае отсутствия работника звонок переадресуется другому специалисту, который может принять его в текущий момент времени.

У работника, принявшего вызов, на мониторе появится предыдущая история обращений, и он оперативно разберется в ситуации и оформит заказ. По окончании беседы в карточку заказчика добавится новая запись вызова, а потребителю отправится автоматическое системное SMS о принятии и формировании заказа.

Преимущества внедрения CRM-системы

CRM является инструментом для продвижения бизнеса. Она обеспечивает улучшение многих значимых показателей, экономию бюджетных средств и их направление на расширение организации.

1. Стимуляция продаж

Поскольку система хранит детальные данные о заказчиках, их можно разделить на группы, следить за тем, на каком этапе воронки продаж они находятся, после чего делать индивидуальные предложения. Тем, кто уже делал заказы в Вашей организации, можно предложить кросс-продажи либо апселл, а тем, кто только зашел на сайт, - подборки продукции из похожих категорий, купоны либо промокоды.

2. Содействие маркетологам

Система следит за тем, откуда поступила заявка. Это позволяет маркетологам проводить анализ каналов продвижения, выбирать наиболее эффективные и тратить на них бюджетные средства.

С использованием клиентской базы и истории заказов специалисты маркетинговой службы могут оценивать поведения покупателей, следить за ростом либо падением конверсии, оптимизировать стратегию маркетинга.

3. Повышение лояльности заказчиков

CRM упрощает общение менеджеров с заказчиками за счет оперативности, простоты и детальности отображения истории обращений. Специалист понимает, какая продукция интересует заказчика, что помогает ему быстрее устранить недопонимание, предложить дополнительный товар либо делегировать работу с этим заказчиком другому работнику в случае ухода в отпуск, либо смены места работы.

Кроме того, специалисты получают оповещения о пропущенных заявках и непринятых вызовах, что исключает недовольство заказчиков из-за долгой обратной связи.

Дополнительные преимущества системы

CRM-система обеспечивает упрощение рутинных, но значимых процессов с экономией времени главы компании и менеджеров.

1. Единая клиентская база

Система добавляет всех заказчиков в единую базу и унифицирует данные по ним. Каждый работник организации может изучить сведения о клиентах. Каждый специалист может получить свой уровень доступа: на просмотр либо корректировку карточки.

2. Сокращение управленческих издержек

Главы компаний смогут реже организовывать совещания и встречи для обсуждения плана продаж, показателей результативности работы отдела и каждого сотрудника. Выгрузка этих сведений возможна прямо из системы.

3. Управление временем сотрудников

Начав использовать систему, менеджеры смогут сэкономить время на выполнение рутинных задач и акцентировать внимание на продажах. Организация даже сможет запланировать сокращение штата для снижения издержек на персонал или никого не увольнять, но принять большее количество заказов.

Как выбрать CRM-систему: важные нюансы

Сегодня выпускается довольно много разновидностей CRM-систем, что может затруднить выбор подходящего продукта. Выбирая провайдера, лучше акцентировать внимание на основных критериях, которые позволят подобрать оптимальный именно для бизнеса продукт.

1. Набор функций

Отдельные системы предназначены для ряда направлений: отдела продаж, маркетинговой службы, обслуживания заказчиков, другие – лишь для одного бизнес-направления.

Сделать выбор в пользу отраслевого варианта, отказавшись от универсального, можно в том случае, если типовых опций недостаточно либо организации нужно решить нестандартную задачу. Существуют отраслевые системы для сферы обслуживания, финансовых и логистических фирм, агентств, занимающихся недвижимым имуществом. К примеру, риэлтерской компании нужно публиковать объявления об аренде непосредственно из рабочей среды CRM. Универсальный продукт здесь не будет эффективен, требуется отраслевой.

2. Метод хранения информации

С облачными системами менеджеры по продажам могут работать в режиме реального времени через браузер любого ПК. Эти продукты можно купить по подписке, а информация – базы вызовов, заказчиков, обращений – находится на хранении в облаке.

Коробочные решения предполагают установку на ПК менеджеров, а вся информация хранится на корпоративном сервере. Такие версии приобретают единоразово, в дальнейшем нужно платить лишь за локальные обновления и техподдержку. Использование облачной системы предполагает ежемесячную оплату.

3. Возможность использования мобильной версии

Мобильная версия будет полезна, если работники часто практикуют выездной график работы. Это подходящее решение для интернет-провайдеров, супервайзеров, риелторов, медработников. Для любого специалиста доступны быстрое изменение статуса заказа, получение оповещений о сделках либо технических сведений.

4. Интеграционные возможности

CRM-системы предполагают интеграцию с IP-телефонией, SMS, сервисами email-рассылок, мессенджерами и соцсетями. В случае использования организацией нескольких каналов для привлечения заказчиков необходимо поинтересоваться у провайдеров системы, предусматривает ли она интеграцию с конкретными каналами.

При использовании организацией неких сторонних программных решений, от которых она желает отказаться, следует уточнить, есть ли в CRM подобные опции и настройки.

5. Защита информации

С учетом хранения в CRM-системе данных о заказчиках, объемах продаж и аналитике организации необходимо понять, какие инструменты обеспечения их защиты применяются в используемой версии. В список могут входить:

  • Доступ по IP-адресам. Специалисты могут входить в систему лишь из офиса организации.
  • Резервное копирование сведений. База данных сохраняется на нескольких жестких дисках, в случае технических неполадок с ней ничего не случится.
  • Ограничение доступа. Каждый сотрудник может просматривать лишь ту информацию, на которую администратор открыл для него доступ.
  • Шифрование интернет-соединения. Информация защищена от атак хакеров даже при работе в Интернете с рабочего ПК.
  • Распределенная база. Сотрудник видит лишь те карточки заказчиков, с которыми ведет работу.

Подготовка к началу использования системы

Одного хорошего предложения не хватит. Перед внедрением системы в повседневную работу необходимо проанализировать свои ресурсы и определиться с точками развития, которых Вы достигнете, начав работать с CRM.

1. Определение целей и задач

С началом использования системы должны найтись решения многих проблем организации, в частности должна быть помощь в автоматизации отчетных документов либо контроле работы сотрудников. Вот почему сперва необходимо сформулировать цели, которые позволят найти решения этих проблем, а затем делать все для того, чтобы их достичь. Цели могут быть следующими:

  • реактивация клиентской базы;
  • повышение конверсии заявки в продажу;
  • автоматизация документов и отчетности;
  • использование аналитики и оптимизация воронки продаж для сокращения цикла сделки;
  • рост повторных и кросс-продаж;
  • простое ведение аналитики по проектам организации.

Внедрить систему не так-то просто, поэтому сразу стремиться к достижению всех целей смысла нет. Рекомендуется сперва определить основные и акцентировать внимание на их достижении, а затем переключаться на оставшиеся.

2. Расчет бюджета

Желательно установить верхнюю и нижнюю границы и изучать предложения поставщиков CRM с учетом этого. К примеру, можно подсчитать, какой вариант уложится в бюджетную сумму: ежемесячная оплата за каждого специалиста либо разовое приобретение лицензии на всю службу. Затем нужно оценить стоимость IT-инфраструктуры: серверов, дополнительного ПО, облачных решений.

В результате необходимо заложить в бюджет:

  • лицензию либо ежемесячную подписку;
  • дополнительные сервера и ПО;
  • плагины, расширения, обновления и дополнения;
  • синхронизацию с IP-телефонией и 1С;
  • техподдержку;
  • облачное хранилище информации.

Останавливать выбор на бесплатных системах не стоит, такая экономия не оправдана. Как правило, подобные продукты имеют ограниченный набор опций.

3. Проведение аудита бизнес-модели организации

В ходе аудита необходимо собрать все данные о бизнес-процессах и сгруппировать их по очередности автоматизации.

После проведения аудита и описания бизнес-процессов интегратор должен решить, как они будут переноситься в CRM-систему.

4. Анализ используемых программных решений

Устаревание, исчерпание возможностей, постоянное зависание программ – нередкое явление. Если организация упустит это из виду и произведет интеграцию в CRM, программы могут функционировать с техническими неполадками.

Вот почему устаревшими, дорогостоящими программами с непродуманным интерфейсом либо дублированием опций в CRM лучше совсем не пользоваться.

5. Определение числа пользователей системой

Это требуется для подсчета числа покупаемых лицензий и настройки доступа. В списке окажутся: штатные работники, персонал на удаленке, фрилансеры, управленцы и технические специалисты.

6. Подготовка проекта внедрения

При игнорировании данного этапа работники могут трактовать задачи неверно. Из-за этого может увеличиться бюджет, а процесс внедрения системы стать более продолжительным. Проект внедрения CRM должен включать все этапы для достижения цели. Для каждого этапа определяют дедлайн, цену, ответственных работников и иные указания, которые могут оказать влияние на эффективность всей работы.

Как внедряется система: основные шаги

Завершив подготовку, можно начинать настраивать и внедрять систему. Можно сделать это самостоятельно, но желательно обратиться за помощью к профессионалам.

1. Настройка и интеграция

Эти задачи – зона ответственности интегратора. После создания для себя администраторской учетной записи он занимается:

  • настройкой воронки продаж;
  • заведением рабочих аккаунтов специалистов и предоставлением им доступа;
  • подключением в программе почтовых ящиков специалистов;
  • приведением к единому виду и загрузкой базы данных;
  • настройкой интерфейса системы и его адаптацией под задачи организации.

Настроив все это, интегратор переходит к интеграции в систему сайта, IP-телефонии, корпоративной почты, соцсетей и мессенджеров. В случае использования в организации дополнительного программного обеспечения, к примеру, 1С, либо решения для почтовых рассылок, интегратор также подключает их к системе.

2. Обучение ключевых специалистов

Ключевые специалисты – это СЕО, руководство и старшие управленцы. Они проходят обучение использованию CRM для последующего ее тестирования и передачи знаний своим коллегам.

3. Тестирование и оптимизация CRM

При игнорировании данного шага система может остаться «сырой» или не будет соответствовать потребностям организации. Во время проверки могут изменяться цели, бюджет, добавляться либо исключаться выбранные функции. В некоторых случаях после проверки нужно вернуться к этапу подготовки и отчасти либо целиком изменить проект.

4. Масштабирование системы

Масштабирование CRM возможно лишь при условии ее предварительной проверки, хорошей ориентации в ней пользователей и наличия минимального количества ошибок. Если система масштабируется слишком рано, возможны массовые технические неполадки и ошибки специалистов ввиду недостатка знаний. Добавлять новые функции лучше постепенно, чтобы конечные пользователи успевали ознакомиться с дополнительными опциями CRM.

5. Выстраивание CRM-маркетинга

Этот этап нужно пройти, чтобы помочь персоналу освободиться от настройки рассылок, напоминаний и оповещений вручную. Автоматизировав данную часть работы, появится возможность предоставить сотрудникам больше времени на совершение вызовов и ведение клиентской базы. Требуется автоматизация лишь тех опций, которые сотрудники не должны контролировать, к примеру, SMS-оповещения о спецпредложениях.

6. Обучение конечных пользователей

На этом этапе необходимо действовать со всей ответственностью, поскольку от понимания менеджерами основ работы системы зависит функционирование всей службы. Вот почему обучать пользователей следует постепенно, а процесс сопровождать постоянным взаимодействием с техподдержкой. Кроме того, при этом требуется подготовка обучающих видеоматериалов и руководств.

7. Постоянное развитие системы

Если во внутренней структуре организации что-то меняется – увеличивается количество сотрудников, появляются дополнительные воронки продаж либо каналы связи – количество функций системы также должно увеличиваться.

Чтобы четко понимать, когда систему нужно дорабатывать либо обновлять, можно определить ответственного специалиста. В список его обязанностей будут входить общение с менеджерами, отслеживание работы CRM, внесение в нее необходимых корректировок. Альтернативный вариант – передача этой части работы провайдерам системы.

Работа в CRM после ее внедрения

Прежде всего нужно стремиться к использованию только CRM для решения повседневных задач. Это будет мотивировать работников изучать функции системы и адаптироваться к их использованию.

К примеру, возможны:

  • постановка задач и публикация планов продаж исключительно в CRM;
  • побуждение специалистов использовать систему за бонусы;
  • сбор обратной связи о неполадках, недоработках.

В связи с чем внедрение CRM-системы может не показать желаемой эффективности

Все стадии внедрения завершены, но через определенное время параметры прибыли и продаж не повысились, либо даже возникли дополнительные проблемы? Причиной тому могут быть не только продукт низкого качества либо недобросовестные поставщики. Вероятнее всего, была допущена одна из часто встречающихся ошибок.

1. Некорректный выбор цели и бизнес-процессов

Спешить в самом начале пути – значит потерпеть неудачу в конце. Это приводит к постановке не тех целей либо потере из виду ряда бизнес-процессов. В результате система не может нормально функционировать в конкретной организации и не способствует решению задач.

Вот почему так важно не спеша, максимально тщательно описать процессы, провести анализ воронки продаж и постоянно взаимодействовать со специалистом по интеграции: следовать его инструкциям и прислушиваться к рекомендациям. Кроме того, важно устанавливать адекватные сроки окончания внедрения. Чем больше организация, тем больше времени уйдет на ввод системы в действие.

2. Плохая настройка интеграции

В этом случае система не сможет сохранить всю информацию о заказчиках, будет пропускать вызовы либо заявки. В итоге специалисты не смогут продемонстрировать эффективность своей работы, не выполнят план и потеряют премиальные выплаты.

Интеграторами могут быть только опытные специалисты в сфере IT, имеющие соответствующую квалификацию. Они учтут специфику организации и смогут исключить распространенные ошибки.

3. Специалисты не желают работать по новой схеме

Система не поможет повысить продажи и оптимизировать обслуживание клиентов, если работники не желают пользоваться ею. Чтобы CRM оправдала затраты на нее, нужно побуждать сотрудников работать с ней, объяснять необходимость использования тех или иных функций, отслеживать эффективность их работы. Расскажите менеджерам, какие преимущества даст им использование CRM. К примеру, составлять ежеквартальную отчетность они теперь будут за считанные секунды, хотя раньше для этого им приходилось засиживаться на рабочем месте допоздна. Желательно определить ответственного сотрудника, который будет выполнять эту часть работы.

4. Отсутствие обучения

Если сотрудники не располагают инструкциями и обучающими материалами, им будет сложно понять новый интерфейс, настройки и показатели, даже если они будут очень стараться. Если количество вопросов будет только расти, а решения найти не удастся, работники начнут бурно выражать свое недовольство, что может иметь весьма серьезные последствия.

5. Функциональная перегрузка системы

Проблема: при разработке плана внедрения было выбрано чрезмерное количество бизнес-процессов для автоматизации, опций и дополнительных возможностей. Из-за этого у работников появляются сложности с изучением системы, техподдержка не может оказать необходимую помощь, и работа заметно замедляется.

Решение: убрать лишние опции, сделать систему проще в данный момент и усложнять в дальнейшем, если это потребуется.

Начало использования CRM-системы может дать организации множество преимуществ благодаря автоматизации, освобождению работников от рутинных задач и оперативному созданию отчетных документов. Тем не менее к процессу внедрения нужно тщательно готовиться, требуется создание детального плана. Успех этого мероприятия могут обеспечить правильная постановка целей, анализ бизнес-процессов организации, расчет бюджета и формирование команды, которая будет выполнять интеграционные задачи.

Получить помощь в выборе и внедрении CRM