1С: CRM Управление взаимоотношениями с клиентами. Описание программы

1С: CRM Управление взаимоотношениями с клиентами – это программная система, которая содержит в себе инновационные методы и функции по эффективному и автоматизированному управлению взаимоотношениями с клиентами.

Использование программного комплекса позволяет формировать пользователям самые действенные сценарии взаимодействия с контрагентами, что обеспечивает возможность не только их удерживать, но и привлекать новых. Таким образом, создаются условия для увеличения количества успешно закрытых сделок, уменьшения потерь, а также оптимизации клиент-сервиса и прироста доходов фирмы в целом.

Архитектура и составляющие части 1С: CRM

Программный продукт создан на базе 1С: Предприятие, что дало возможности для одновременного включения нескольких пользователей в единую базу. Они могут делать СМС-рассылки, обрабатывать электронную почту, совершать аудио и видеозвонки, а также управлять решением всех типов задач по бизнесу и персоналу.

Программа отвечает за выполнение таких функций:

1. Организация базы данных.
2. Менеджмент продаж, рынка, обслуживания, проектов.
3. Методология по контролю решения бизнес-задач (ВРМ).
4. Алгоритмы по расчету времени, тайминг-инструменты.
5. Администрирование основных показателей деятельности компании (КРI).
6. Эксплуатация в сети Интернет.
7. Возможность создания мобильных рабочих мест (смартфоны и планшеты).
8. Управление программно-телефонным сервисом.

Таким образом происходит компиляция клиентских данных в единую информационную систему. Точно по такому же принципу совершается сбор информации по партнерам, поставщикам, контрагентам, конкурентам. Также система производит синхронизацию всех сведений с другими подсистемами и с персоналом в режиме онлайн, для того чтобы избежать так называемого информационного провала.

ПО эффективно автоматизирует выполнение этапов по решению бизнес-задач и процессов с высокой степенью их интеграции в систему. Также разработчики обеспечили наборы инструментов по контролю и обработке поручений, для составления планов и графиков (в том числе план-графиков), для проведения аналитики эффективности развития фирмы.

На платформе присутствуют методологии по обработке исков и жалоб, а также по отслеживанию лояльности клиентской базы и ее заинтересованности. Также программный продукт регистрирует полученные результаты в реестрах системы для дальнейшей их оценки и использования. Есть функции по контролю дебит-долгов – отслеживания их глубины и сроков погашения. По всем логическим блокам пользователь может получить документ с аналитикой произведенных действий и с рекомендациями по их улучшению в будущем.

Одним из весомых преимуществ является объединение сразу нескольких функционально-логических систем, совместное использование которых позволяет решать практически все возможные бизнес-задачи. Также такой подход дает возможность эффективно и оперативно управлять большими предприятиями (или группами предприятий, например, в составе одного холдинга) без расхода лишнего времени на переключение между разными программами. Все процессы по синхронизации баз данных и реестров абсолютно автоматизированы, что существенно влияет на скорость отправки запросов и получения ответов. Программный продукт будет полезен как небольшим торговым организациям, так и крупным корпорациям, в составе которых находится множество дочерних предприятий разного рода деятельности, логистическим и маркетинговым фирмам, сектору продаж и сервиса, а также центрам качества и другим фирмам, чья деятельность ориентирована на клиентский рынок.

Краткое содержание 1С: CRM

1С: CRM Управление взаимоотношениями с клиентами по сути состоит из девяти отдельных программных продуктов, которые могут быть использованы, как единая система, а могут использоваться, как самостоятельное программное обеспечение, в зависимости от нужд пользователя и решаемых задач в конкретный момент времени.

Версии программы:

1. КОРП – система, предназначенная для моделирования нужд крупных предприятий, например, проектное руководство, методы по построению и проведению бизнес-процессов, а также инструменты для синхронизации с корпоративными сервисами.
2. ПРОФ – решение создано для проведения совместной работы пользователей в количестве от пяти рабочих мест в единой базе данных. Оптимизирует любые бизнес-задачи фирмы в соответствии с нормами CRM и в разрезе реализации, продажи, контроля рынка, оказания услуг, закупок.
3. Стандарт – разработана для улучшения и ускорения обработки задач менеджмента взаимоотношений. Особенностью программы является ее ориентированность на малый бизнес РФ.
4. Базовая версия – эта система создана для оптимизации бизнес-операций в секторе малого бизнеса и у ИП. Также с ее помощью можно в короткие сроки автоматизировать деятельность отдельных профессиональных позиций в фирмах среднего и малого бизнес-сегмента.
5. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами – программный блок предназначенный для улучшения администрирования взаимоотношений «Клиент-фирма». Обладает широким функционалом и инструментарием за счет того, что оно реализовано на основе базовой платформы ПРОФ и Управление торговлей 8.
6. Комплект для обучения в ВУЗах и средних учебных заведениях – блок представляет собой методическую систему, которая отвечает за специальную профессиональную подготовку персонала, деятельность которого связана с технологической сферой и с сектором ведения взаимоотношений «клиент-фирма».
7. СТАРТ – эта программа создана для внедрения на объектах малого бизнес-сегмента. Она дает возможность начинать с нуля предпринимательскую деятельность стартапам и индивидуальным предпринимателям.
8. Для Банков – реализована для оптимизации обработки задач фронт-офиса Банка в разрезе операций по реализации банковских услуг в специализированных точках.
9. Модуль для 1С: ERP и 1С: КА 2 – система основана на платформе 1С: Предприятие, что позволяет пользоваться расширенным функционалом по управлению предприятиями всех форм и видов.

Совместное использование вышеперечисленных решений позволяет существенно сократить время на обработку любых задач бизнес-сферы.

1С: CRM КОРП 3.0

Эта версия дает доступ пользователю к таким возможностям и методам:

1. Менеджмент баз данных по клиентам:
   • фиксация информации по потребителям в единой БД;
   • составление подробных описаний по каждому покупателю;
   • анализ сведений;
   • отслеживание взаимоотношений;
   • создание логических связей между клиентами;
   • опции автоввода информации;
   • контроль истории модификаций;
   • автонастройка вывода информационных списков по заданным параметрам.
2. Менеджмент контактов:
   • фиксация и контроль журнала по связи;
   • фиксация точек клиентского интереса;
   • синхронизация сведений между подструктурами;
   • планировщик;
   • опции по оперативной обработке обращений.
3. Менеджмент графиков:
   • вывод запланированных действий, например, собрания, встречи, звонки, конференции и другое;
   • сортировка участников запланированного действия по заданному параметру;
   • выборка участников на основании произведенной сортировки;
   • режим мультипросмотра нескольких календарей в разрезе пользователей;
   • обработка рабочих графиков;
   • отслеживание статуса помещений в разрезе составления планов;
   • обработка списков задач;
   • обработка документов «Мероприятие».
4. Менеджмент процессов:
   • проектирование, обработка и публикация процессов;
   • модификации запланированных процессов в режиме реального времени;
   • формирование нормативов по работе с клиентами;
   • формирование регламентов по реализации услуг и продукции, по сервису, по рекламе, по поручениям, отслеживанию рынка;
   • опции по верификации и редактированию документов.
5. Менеджмент продаж:
   • контроль проведения продаж;
   • формирование шаблонов по продажам;
   • отслеживание и аналитика долгов;
   • формирование ценовой и скидочной политики;
   • формирование договоров в текстовых форматах;
   • руководство «воронки продаж»;
   • планировщик;
   • план-фактный анализ по продажам и «воронке продаж».
6. Маркетинговый менеджмент:
   • контроль маркетинг-кампаний с точки зрения планов, финансирования, верификации, оприходования, аналитики;
   • создание и обработка рассылок;
   • телемаркетинг;
   • автоаналитика ABC/XYZ.
7. Управление оповещениями:
   • опции по приему оповещений через ПО, электронную почту, СМС;
   • кофигуративная настройка сигналов по планируемым событиям;
   • отслеживание пропущенных дел;
   • формирование персональных оповещений.
8. Методология – руководство по старту работы с продуктом.
9. Оптимизация и сервисы:
   • сервис по приему входящих заявок;
   • опции по регистрации заявки и фиксации в журнале;
   • обработка электронной почты;
   • формирование улучшенных отчетов, контрактов, актов и другой документации;
   • автозаполнение документов всех типов;
   • аналитика документов с опцией переключения между разными отчетами;
   • панель быстрого доступа;
   • опция «Рабочий стол», где содержатся необходимая пользователю информация;
   • конфигуративность интерфейса;
   • наборы шаблонов;
   • активация и деактивация необходимых инструментов;
   • режим быстрого просмотра документов без необходимости их запуска.

Система легко может синхронизироваться с другими продуктами, как «1С», так и от сторонних разработчиков. В базе предусмотрены функции по отслеживанию показателей персонала по их эффективности работы. Также разработчики обеспечили администрирование потенциала продаж, за счет внедрения персонифицированных расчетных формул, которые можно применять по отношению к разным субъектам. Также организовано быстрое управление закрытыми проектами.

1С: CRM ПРОФ 3.0

Версия представляет собой наборы таких алгоритмов и функционала:

1. Менеджмент реестров клиентов – сохранение и обработка сведений по каждому контрагенту и создание аналитической документов. Опции по авто-вводу записей в систему. Сортировка списков со выходными ключами. Сервис поиска в списках по заданному параметру.
2. Менеджмент связей с клиентами – фиксация всех действий по налаживанию связей, а также диспетчеризация. Оперативный обмен файлами между подструктурами, а также опции по планированию контактов посредством «Автомотиватора». Отслеживание клиентских показателей и использование режима виджетов по ним в консолях управляющих.
3. Распоряжение рабочим временем – планирование ключевых событий (встречи, звонки, письма и другое) в разрезе календарей системы.
4. Руководство бизнес-процессов – планирование, обработка, регистрация и финальный анализ по всем бизнес-процессам предприятия. Обработка сопроводительных документов.  
5. Продажи – проведение продаж от стадии их планирования до закрытия сделки.
6. Маркетинг-управление – исполнение процессов планирования, реализации и закрытия маркетинг-кампаний. Осуществление персонифицированных рассылок.
7. Работа с оповещениями.
8. Сервис «Помощь».
9. Методы по оптимизации решения стандартных задач.
10. Совместная эксплуатация с другими программными продуктами.

Программа предлагает пользователю мощные наборы инструментов, которые позволяют выполнять большую часть задач по организации развития фирмы прямо в консоли. Также решение отличается понятным интерфейсом и наличием панели быстрого доступа, куда пользователи могут добавлять наиболее часто используемые инструменты и вкладки.

1С: CRM Стандарт. 2.0

Это программное решение ориентировано на работу с объектами малого бизнеса. Оно представляет собой наборы таких методов по управлению:

1. Клиентские ресурсы.
2. Связь с клиентами.
3. Тайм менеджмент.
4. Продажи.
5. Маркетинг.
6. Блок автоматизации стандартных задач.
7. Сервис настройки.
8. Блок синхронизации.
9. Работа с документацией.

ПО разработано на основе 1С: Предприятие 8, поэтому оно может синхронизироваться с ним, как управляемая программа. 1С:CRM Стандарт. 2.0 предназначена для обработки задач малого бизнес-сектора с учетом его специфики и регламентированных норм. Базы данных программы, а также шаблоны документов в полной мере соответствуют текущим законодательным требованиям Российской Федерации по отношению к субъектам МБ.

Программная платформа отличается такими особенностями:

• опции по автопереносу информации по клиентской базе из 1С: Бухгалтерия, а также из почтовых сервисов, таблиц;
• удобный и интуитивно понятный интерфейс, в которым возможно работать без обязательного дополнительного обучения;
• функции ориентированные сугубо на решение задач МБ;
• быстрый вывод сведений по каждому клиенту;
• опции по моделированию сценариев функционирования фирмы МБ;
• облегченная программная часть, не требующая высоких мощностей ПК.

Программа показывает высокие результаты производительности при малом энергопотреблении, что существенно позволяет экономить ресурсы ПК.

1С: CRM. Базовая версия

Эта программная разработка дает пользователям доступ к таким возможностям:

• контроль баз данных с опцией фиксации детализированной информации по каждому из них, а также инструментами для учета статуса взаимоотношений в разрезе изменений статистики;
• оперативная автоматическая загрузка информационных материалов (вручную, или из внешних источников);
• режим быстрого доступа к любым данным «в одно нажатие»;
• контроль проведения взаимосвязи, запись всех действий в спец-журнал, отслеживание основных клиентских точек интереса;
• синхронизация материалов по клиентской базе в рамках одной организации;
• опции по моделированию процессов и задач, а также их синхронизации по временным отрезкам;
• система вывода напоминаний о приближающихся заданиях;
• руководство отдела продаж в разрезе применения разделения продукции по разным группам;
• отслеживание этапов процесса продаж;
• планировщик продаж с опцией аналитики полного «цикла-воронки» продаж;
• контроль рынка посредством разделения клиентского ресурса на отдельные сегменты;
• контроль проведения маркетинг-акций с функциями по аналитике;
• анализ успешности проведенных маркетинг-акций;
• опция по опросу клиентов, а также инструмент по фиксации информации по покупателям, интересующимся конкретными товарами, или услугами;
• анализ конкурентной среды;
• аналитика особенностей географического региона;
• управление телемаркетингом в разрезе организации пакетных звонков по заранее запланированному плану ведения беседы;
• запись телемаркетинговых звонков;
• обеспечение сервисного обслуживания и инструменты по его контролю в разрезе номенклатурных названий продукции, которая подлежит гарантийному и сервисному обслуживанию, а также с точки зрения гарантийных сроков и видов работ;
• осуществление сервисных услуг;
• проведение АВС аналитики по реализации услуг и товаров;
• опции по составлению аналитического отчета по взаимодействию с клиентами в разрезе продаж и с точки зрения эффективности персонала;
• ведение баз данных по продажам в разрезе наименований, клиентов, партнеров, поставщиков, конкурентов и другого;
• обеспечение безопасности – четкое разделение прав доступа к файлам ПО, а также пользовательским данным;
• оптимизация выполнения стандартных задач.

Разработчики применили ролевую систему разделения прав доступа к исходному коду и к файлам программы. Такая система основывается на позиции пользователя в профессиональной иерархии фирмы, и дает ему право просмотра и редактирования только тех документов и реестров, к которым он имеет допуск от администрации, ввиду занимаемой им должности.

1С: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами

Эта версия отличается наличием таких возможностей:

• методология распоряжения жизненного цикла клиентских заявок через документацию «Интерес», где проходит обработка таких заявок и обращений;
• наличие новой структуры «Потенциальные клиенты», с помощью которой пользователь может оптимизировать базу данных;
• ввод нового объекта «лид», который обеспечивает синхронизацию в генераторными каналами и отвечает за их включение в воронки продаж;
• опция по фиксации клиентских обращений, работает для быстрого отслеживания таких обращений, их верификации и передачи ответственному специалисту-управленцу;
• методы для планирования через Календарь, где пользователь может моделировать графики занятости менеджеров компании;
• наличие структуры «Автомотиватор», которая отвечает за оптимальное разведение нагрузок между специалистами распоряжения сектора с опцией начисления баллов эффективности;
• контроль реестра дел в статусе «к выполнению» через структуру «Мои дела»;
• отслеживание интересов потребителя через опцию «Мои продажи»;
• контроль показаний по служебной эффективности персонала, который взаимодействует с клиентскими ресурсами и организован в виде визуальной модели «светофор»;
• создание отчетной документации по КПД в разрезе каждого менеджера;
• вариативность формирования структуры «Воронка продаж».

Программный продукт в первую очередь ориентирован на максимальное упрощение и ускорение обработки задач по взаимодействию с клиентскими ресурсами, а также на оценку деятельности менеджеров фирмы.

1С: CRM. Комплект для обучения в высших и средних учебных заведениях

Эта версия направлена на улучшение обучающих процессов для кадров. Предоставляет знания, как управлять отношениями «клиент-фирма» с технологической и финансовой точек зрения. Для этого в программе настроены методики по овладению профессиональными навыками в таких областях:

1. Обработка данных по клиентской базе от фазы сбора сведений до формирования аналитической отчетности.
2. Настройка взаимоотношений «клиент-фирма» с точки зрения отслеживания потребностей потребителей, а также оптимизированного разделения нагрузок среди персонала.
3. Тайм-менеджмент – методологии по оперативному составлению гибких планов ключевых мероприятий, а также стандартных действий.
4. Отладка бизнес-процессов – ведение бизнес-задач от стадии их постановки до стадии закрытия проекта.
5. Работа с продажами – решение задач сектора продаж, который базируется на системной документации «Интерес».
6. Маркетинг – ведение маркетинг-процессов на всех этапах. Формирование алгоритмов по рассылкам СМС и Имейл. Создание ABC/XYZ отчетности.
7. Обработка оповещений – методы адресации оповещений (общих и индивидуальных) напрямую через ПО и через сторонние продукты и ресурсы.
8. Учет методик – отображение подсказок и обработка поисковых запросов. Данные по началу использования ПО в целом.
9. Оптимизация стандартных процессов – ускорение и улучшение функциональности стандартных инструментов программы.
10. Отладка интерфейса и консоли – возможности по персонифицированной настройке программного решения в зависимости от выполняемых задач и нужд конкретного пользователя.
11. Интеграционные возможности – методы по сводной интеграции ПО с другими продуктами «1С» и программами/ресурсами других разработчиков.
12. Контроль показателей развития фирмы в целом и отдельных сотрудников в разрезе КПД и план-фактных анализов.
13. Отслеживание эффективности продаж – работа с расчетными формулами, которые могут содержать произвольное количество пользовательских параметров.
14. Отслеживание этапов выполнения задач:
    • разделение крупных задач на подзадачи;
    • составление плана по выполнению подзадач в разрезе сроков и персонала;
    • запись подзадач в календарь;
    • проведение анализа по выполнению подзадач в разрезе исходной задачи;
    • вовлечение системы уведомлений по этапам выполнения подзадач.

Также система предоставляет в пользование инструменты по синхронизации с картами и сторонними сервисами, например, Яндекс, Гугл и другие. Дополнительно разработчики обеспечили двухканальный обмен информацией по задачам проекта.

1С: CRM СТАРТ

Версия создана для запуска новых проектов сектора малого бизнеса, в том числе она подходит для начала деятельности индивидуальных предпринимателей. ПО дает пользователям такие наборы инструментов и методов:

1. Управление рабочими местами в разрезе таких наименований: Обращения, Мои продажи, Мои дела, Почта, Календарь.
2. Формирование и использование списков клиентов.
3. Контроль рабочих графиков.
4. Отслеживание эффективности продаж и статусов интересов покупателя.
5. Контроль источников возникновения интереса и анализ возможностей по использованию этого знания.
6. Рассылка уведомлений и сообщений для клиентов и персонала компании.
7. Разработка логических моделей по использованию ПО.
8. Синхронная эксплуатация с другими программами «1С».
9. Обработка интеграции со сторонними ресурсами: геокарты, смс-сервисы, электронная почта и другое.

В системе организованы методы по разделению прав доступа к исходному коду и файлам программы, что обеспечивает ее защиту от вредоносных модификаций.

1С: CRM для Банков

Версия предоставляет мощный функционал по обработке бизнес-задач, которые сопряжены с банковским делом:

1. Менеджмент реестров: сбор информации, ее обработка и сохранение в БД Банка. Опции по выводу детальной информации по каждому потребителю с функцией ее модификации.
2. Распоряжение связей с контрагентами – обработка и информационный контроль по взаимоотношениям связки «фирма-банк-клиент».
3. Управление рабочими графиками через инструмент «Календарь».
4. Контроль и обработка бизнес-задач в разрезе банковских операций. Формирование норм по реализации банковских услуг, а также обработка регламентов и распоряжений внутри Банка.
5. Менеджмент списков банковских продуктов и услуг:
   • руководство списков в разрезе регионов и их специфики;
   • сортировка списков по заданному параметру;
   • фиксация и учет банковской истории в разрезе клиента;
   • контроль черных списков;
   • модификации списков банковских услуг.
6. Оптимизация задач по кредитованию:
   • обработка обращений;
   • моделирование расписания платежей с вариативными параметрами;
   • кредитный калькулятор;
   • контроль соответствия заемщика критериям банка;
   • вывод конечной стоимости кредита;
   • формирование кредитной документов;
   • верификация, обработка и закрытие кредитных контрактов (включая опции по досрочному их завершению).
7. Администрирование эффективности продаж банковских продуктов и услуг с помощью формул.
8. Обработка проблемных контрактов:
   • фиксация информации по долгам с точки зрения контрактов;
   • автоназначение коллектора по ведению должника;
   • автосортировка реестров должников по произвольным входным параметрам;
   • автоначисление процентов, пени и штрафных санкций;
   • обработка исков и жалоб;
   • система рассылок-напоминаний.
9. Маркетинг-менеджмент.
10. Проверка показателей эффективности и КПД работников банка.
11. Синхронизация с Business Intelligence системами.
12. Быстрый учет и обработка данных по выполнению проектов.
13. Рассылка уведомлений.
14. Оптимизация стандартных банковских операций.

Программа 1С:CRM для Банков может синхронизироваться с другими программными продуктами и ресурсами, например, с НБКИ, ресурсом Лик-Бизнесс, телефонными сервисами и многими другими.

1С: CRM. Модуль для 1С: ERP и 1С: КА 2

Программа дает возможность оптимизировать и автоматизировать процессы выполнения заданий по продажам, обслуживанию, логистике, анализу и отслеживанию качества работы в фирмах и на предприятиях всех форм. ПО дает инструментарий для формирования единого информационного пространства между любыми подразделениями и структурами фирмы. 

Особенности программы:

1. Менеджмент:
   • баз данных по клиентам, а также контактов с ними;
   • рабочих графиков и нагрузок;
   • бизнес-процессов;
   • продаж;
   • уведомлений.
2. Работа с методиками – отображение рекомендаций и подсказок.
3. Оптимизация решения рутинных задач.
4. Синхронизация с другими ресурсами и программными комплексами:
   • Майкрософт Офис, Опен Офис;
   • ресурсы и программы по поддержке телефонии;
   • продукты от «1С»;
   • работа со справочниками;
   • поддержка файлов в форматах MS Excel, *.txt, MS Outlook, DBF и XML.

Программа обеспечивает пользователю доступ к планированию проектов, а также дает ему инструменты для быстрого и удобного менеджмента их основных этапов. Система отлично работает в связке с корпоративными системами, а также выполняет роль логического центра по распределению нагрузок между работниками.